Illustrasjon: Zoot AS
Legevakten i Oslo skal flytte, og en ny storby-legevakt skal planlegges og ferdigstilles innen få år. Derfor ønsker legevakten å konsentrere innsatsen for innovasjon og kvalitetsforbedring av tjenestene sine.
Trygg og informert fra A til Å er et tjenesteinnovasjonsprosjekt, som skal gi innspill til planleggingen av den nye storby-legevakten. Designbyrået Zoot (i samarbeid med Brand Management Group og med støtte fra Engine i stor-britania) skal gjøre en brukerdrevet designprosess for å finne tiltak og løsninger som gjør opplevelsen av ventetid bedre for pasienter og pårørende.
Når brukertilstrømning er en utfordring
Legevakten er først og fremst en beredskapstjeneste som konsentrerer seg om akutte og uventede problemer. De leverer en ypperlig tjeneste. God, rask og billig behandling – 24 timer i døgnet. Men man vil ikke oppmuntre besøk av de som bare er lettere syke og med fordel kan vente eller oppsøke fastlege neste dag. Retningslinjene sier allikevel at Legevakten ikke skal avvise noen. Dette gjør legevakten til ett unikt lavterskel-helsetilbud til alle, og fører til stor pågang av pasienter. Som forventet fører dette ofte til lange ventetider for de som ikke har akutt behov for hjelp.
Legevaktens økende pågang av pasienter viser tydelig at oppfattelsen av legevaktens rolle i storbyen er i endring for en voksende del av befolkningen. Oslo er i ferd med å bli et 24-timerssamfunn, med en økende andel multikulturelle pasientgrupper, en økende andel levevanerelaterte sykdommer og sist, men ikke minst en voksende andel eldre, med sitt sammensatte sykdomsbilde. Disse faktorene påvirker hvordan Legevaktens tjeneste utøves og oppleves. Ikke overraskende er ventetiden identifisert til å være den delen av legevaktstjenesten hvor pasientenes behov er dårligst ivaretatt i dag.
Brukere som drivkraft for innovasjon
Illustrasjon: Zoot AS
Designere er drillet i brukerorientering, og brukerens behov er drivkraften til forbedring og utvikling. Dette kjenner vi igjen fra produktdesign, som er ett godt dokumentert verktøy i næringslivet. Ett nytt designfelt er tjenestedesign – her overfører vi den samme “design tenkningen” til tjenesteutvikling. Overordnet kan vi si at designere jobber systematisk for å skape opplevelser som møter brukerens forventninger til tjenesten. På ett praktisk nivå jobber designeren med kontaktpunktene i tjenesten. Informasjon i brev og brosjyrer, websider og daglige rutiner er med på å skape en sammenhengende opplevelse. Designeren letter etter muligheter til forbedring og innovasjon, både når det gjelder økonomi, effektivitet og trivsel.
Fremtidens legevakt
Prosjektet tar utgangspunkt i de fysiske rammene Legevakten i Oslo har i dag. Samtidig skal prosjektet være fremtidsrettet og vil kunne definere hvordan tjenesten vil optimaliseres ved planlegging av nytt ankomst- og venteareal ved en storbylegevakt.
